管理会社を評価するのは、もうオーナーだけじゃない
退去を決めた入居者が、最後にやること
給湯器の故障を管理会社に連絡したのが1週間前。折り返しの電話は来なかった。催促したら「業者に確認中です」と言われ、また数日が過ぎた。
入居者がその夜スマートフォンで検索したのは、次の物件ではなく「〇〇管理会社 口コミ」でした。
Googleマップには星2つ。レビューには「対応が遅い」「電話がつながらない」「修繕を後回しにされた」——自分が経験したことと同じ内容が並んでいた。
「他の人も同じ目に遭っている。ここは変わらない」
退去の意思が固まったのはその瞬間です。
「管理会社を口コミで調べる」は、もう特別なことではない
Googleマップのユーザーの80%以上が、行動を起こす前に口コミを確認すると言われています（船井総合研究所調べ）。これは飲食店や美容院だけの話ではありません。
賃貸情報サイト「賃貸経営HOME4U」は「賃貸管理会社を選ぶときは口コミ評判もチェックしておこう」と明示的に案内しています。不動産業界でも、管理会社名＋「評判」「クチコミ」での検索が、標準的な調査方法として広まっています。
Yahoo知恵袋には「不動産会社のGoogleマップの口コミは信頼できますか」という質問が複数投稿されており、入居者が能動的に情報収集していることが分かります。
これまで管理会社の「評価者」はオーナーだけでした。管理委託を続けるかどうかを判断するのも、更新時の条件を交渉するのも、オーナーです。
しかしいま、もう一つの評価主体が現れています。入居者です。
飲食店で起きたことが、不動産でも起きている
Googleマップの口コミが集客に影響するという構造は、飲食店がいち早く経験しました。
注目すべきは「レビューへの返信」の効果です。低評価の口コミに対して丁寧に応答した店舗が、むしろ信頼を回復したケースが多数報告されています。「問題があっても誠実に対応する店だ」と伝わるからです。
管理会社でも同じ構造が成立します。Googleビジネスプロフィールで低評価に真摯に返信している管理会社は、入居者からの信頼回復に成功しているケースがあります。逆に無返信が続く管理会社は「放置体質」と読まれる。
口コミへの対応姿勢が、管理の質そのものを示すようになっています。
「対応の悪い管理会社」と検索されていないか
自分の会社名をGoogleマップで検索してみてください。
星がいくつついているか。レビューにどんな言葉が並んでいるか。最後にレビューへ返信したのはいつか。
入居者はこれを見ています。退去を検討しているタイミングで、あるいは次の入居先を探すときに管理会社を調べるタイミングで、確実に見ています。
マンションコミュニティ（e-mansion.co.jp）には管理会社ごとのスレッドが立ち、「対応が遅い」「修繕を後回しにされた」という経験談が蓄積されています。Googleマップよりも詳細で、具体的な物件名や担当者の対応まで書かれていることもある。
一度ネガティブな評判が広まると、次の入居者獲得にも影響します。物件の空室を埋めようとしたとき、内見希望者が事前に管理会社をGoogleで調べ、低評価を見て問い合わせを止める——というケースが今後増えていきます。
オーナーに評価される管理会社から、入居者にも評価される管理会社へ
これまで管理会社の品質評価は「オーナーが納得しているか」がほぼ全てでした。入居者の満足度は、退去率という形でしか可視化されなかった。
しかしGoogleマップの普及により、入居者の評価がリアルタイムで、オーナーにも次の入居候補者にも見えるようになっています。
「オーナーに報告する管理」だけでは足りなくなっています。入居者が修繕依頼を出したとき、クレームを入れたとき——その対応の質が、口コミとして蓄積されていく時代です。
管理会社としていま取り組めることは、対応速度を上げることだけではありません。
- 修繕依頼・クレームの対応状況を入居者に随時フィードバックする
- 「現在確認中です、〇日以内に回答します」という中間連絡を必ず入れる
- Googleビジネスプロフィールのレビューに、内容に応じた返信を行う
「対応した」という事実と同じくらい、**「対応していることが伝わっているか」**が重要になっています。
Roomlyで対応履歴を記録・共有する
修繕依頼やクレームを受けたとき、Roomlyでは案件として登録し、対応状況を時系列で記録できます。「いつ・誰が・何を報告して・どう対応したか」が残るため、スタッフ間の引き継ぎもスムーズです。
対応の記録が蓄積されることで、入居者への説明精度も上がります。
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