問い合わせ・クレーム管理

こんなお悩みありませんか

金曜の夜に水漏れの一報が入る。月曜の朝、別の担当者が「あの件、業者手配しましたっけ?」と聞く。誰がどこまで対応したのか分からないまま、入居者には2回目の電話が行く。クレーム対応で信用を失う典型パターンです。

• 電話・メール・LINE・口頭と窓口がバラバラで、記録が残らない
• 担当者が休んだ瞬間、案件が宙に浮く
• 「言った・言わない」のトラブルが定期的に発生する
• 対応が遅れていることに、上長が気づくのが遅い

Roomlyの問い合わせ・クレーム管理機能でできること

入居者・物件・部屋に紐づけて問い合わせを登録し、対応ログをタイムラインで積み上げていきます。誰が・いつ・何をしたかが、案件単位ですべて残ります。担当者の引き継ぎ・上長の進捗把握・将来の証跡確認、すべて同じ画面で完結します。

• 問い合わせを物件・部屋・入居者に紐づけて登録(カテゴリ・優先度・受付経路を選択)
• 対応ログをタイムライン形式で記録(対応日時・対応者・対応内容)
• ステータス管理(受付/対応中/業者手配中/完了/保留)
• 未完了案件の一覧表示と、滞留日数のハイライト
• 過去の対応履歴を入居者・物件単位で検索可能

使い方の流れ

1件の問い合わせをライフサイクルとして扱います。「受け付けて終わり」ではなく「完了まで持っていく」ことを前提に設計されています。

• 1. 入居者から連絡が入ったら、該当部屋を選んで問い合わせを登録
• 2. 担当者・優先度・カテゴリ(設備故障・騒音・共用部・契約関連など)を設定
• 3. 対応するたびにログを追記(連絡した・業者手配した・現地確認した、など)
• 4. 業者対応が必要な場合は修繕管理機能と連動して進める
• 5. 完了報告を入居者に伝え、ステータスを「完了」に更新して締める

Excel・他ツールで管理するときの限界

Excelの問い合わせ台帳は、ファイルを開いて手入力する必要があります。電話を切った直後に書けばいいのですが、現実には「あとで書く」が積み上がって記録が抜けます。 また、対応履歴が時系列に並ばないため「いつ何をしたか」を後から再構成しにくく、クレームが裁判沙汰になったときの証跡として弱くなります。日々の業務効率の問題というより、リスク管理の問題です。

導入後に変わること

担当者が休んでも、別のスタッフが画面を開けば「今この案件はどの段階か」が分かります。引き継ぎミーティングの時間が短くなり、入居者への二度問い合わせが減ります。 もう一つの変化は、上長が滞留案件を一覧で見られるようになることです。「3日以上動いていない案件」が画面に出てくると、対応の遅さがチーム全体の問題として顕在化します。クレームは初動の速さがすべて、と言われる業界で、ここの感度を上げる効果は大きいです。